资料介绍
兰州拉面店在全国基本形成了效应，类似的还有福建沙县小吃，上海的来伊份、百味林等。研究工作的直接目的是总结规律，形成理论，指导解决实际问题。本文主要从兰州拉面店具体门店的业绩诊断管理说起，以抛砖引玉。

一、具体案例

2010年6月的某一天，因为回家太晚了，笔者就干脆到居住的小区楼下老马开的“兰州牛肉拉面”店去，点了一份刀削面。老马和笔者是老相识，算老邻居了，见面第一句话就对笔者说，现在世博会一开，拉面店生意反而没以前好了。笔者问，为什么？老马说，不知道。笔者对老马说，马富友啊马富友（马富友是老马的名字），您还真是马忽悠，马虎得很。

于是笔者请老马自己骑，围绕附近两公里转了转。重点关注同行店面。

附近新开了一家沙县小吃，大马路对面新开了一家兰州牛肉拉面店。老马回来说，这些从他们上月开张我就知道。笔者问：都知道？老马说是的。

并且老马说，感觉自己店要比新开的好，并说具体在以下几个方面自己的店好：

1.时间长。自己在小区楼下开了六七年了，对手才开一个月，老店就是优势。

2.味道好。自己的拉面汤料味道还是可以的。

3.白。用的都是好面粉，师傅的拉面功夫也可以。

4.蔬菜鲜。拉面中的蔬菜，都是当天很早从菜场买新鲜的。

5.肉量足。一碗拉面，保证人家的牛肉份量，不欺客。

6.好。广告牌是两米五高、一米宽的，位置也好。

笔者听完后说，呃。

老马说老邻居了，低头不见抬头见，你不能老呃，帮指点指点？笔者说，没问题，等笔者去人家新店去体验一次，然后再回来和老马说。老马说好，并要对笔者的一碗拉面免单，笔者说帮忙归帮忙，吃饭还是要给钱的，何况你说现在生意不太好。老马只好收下。

过了几天，笔者便到老马说的新开的店里去，同样要了一碗面，默默吃，没讲话，只是注意观察其他客户的反映和对面店的诉求。

吃完后笔者去了老马处，跟老马沟通了情况。

第一，发现的问题。客户的附带需求满足方面。许多客户都要求提供大蒜，新店提供，老马不提供。问原因，老马说大蒜九块多一斤，太贵，心疼，所以没提供。同时笔者观察许多客户的动作，许多客户在添加油的时候，重点是添加油，而非干辣椒。新店提供的辣椒油里面油很多，老马的都是干辣椒。还有就是送饭的名片，新店写的是“十元起送，70岁以上老人例外”，老马的名片上只写了“十元起送”。

第二，问题分析。老马感觉自己在主要的方面做的很好，但客户的不满度还是来自于许多附带需求的满足情况。