资料介绍
第一线员工处置行为之管理目录：
壹、绪论
贰、理论背景与模式推导
参、研究方法
肆、实证结果
伍、讨论
陆、结论



第一线员工处置行为之管理内容提要：
研究动机
• 服务定位决策决定了员工在提供服务时应有的处置行为，然而组织应提供那些适当的机制，激励员工执行组织期望的处置行为，则是一个有效执行定位策略的关键议题。
• 缺乏第一线员工及因应资源与处置行为两者整合性、系统化探讨及实证的研究。
……

观念性模式
一、持续的压力源会消耗人们的资源进而伤害到心理与行为的结果
二、组织承诺可能为工作负荷影响处置行为的中介变量
三、因应资源与多种工作态度及行为有显著的关系，此变量可能影响处置行为
四、因应资源与组织承诺相关
五、因应资源与压力源会产生交互作用以影响员工的态度与行为，因此导入因应资源为干扰变项
……

H1:情感承诺与创新性处置行为具有正向关系，而与越轨性处置行为具有负向关系
H2:角色模糊、角色冲突及工作负荷与情感承诺都具有负向关系
H3:工作负荷及角色模糊与创新性处置行为具有负向关系，而与越轨性行为具有正向关系
H4:角色冲突与创新性处置行为及越轨性处置行为都具有正向的关系
H5:因应资源(工作控制及社会支持)与情感承诺具有正向关系
H6:因应资源与创新性处置行为具有正向的关系，而与越轨性行为具有负向的关系
H7:因应资源(工作控制及社会支持)会减缓压力源对情感承诺的负向影响
H8-1:工作控制及同事支持会增强压力源对越轨性处置行为的正向影响，而减缓压力源对创新性处置行为的负向影响
H8-2:上司支持会减缓压力源对越轨性处置行为的正向影响及压力源对创新性处置行为的负向影响。