资料介绍
倾听顾客需求与服务营销规划目录：
第一章、倾听顾客需求
一 、建立顾客关系
二、顾客满意理念
三、顾客忠诚度的衡量
四、顾客满意理念指导下的企业营销策略
五、顾客满意度对企业竞争具有的意义
第二章、服务营销规划
第一节、服务营销规划程序
第二节、服务营销战略的选择



倾听顾客需求与服务营销规划内容提要：
关系营销在服务营销的作用：
1、建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提高基本保证。
James L. schorr 水桶理论
2、有利于协调与政府的关系，创造良好的营销环境。
关系策略基础：
核心服务质量
市场细分和定位
细分市场的判断基础
展开对细分市场的描述
展开对细分市场吸引力的评估
选择目标市场细分部分
确保目标细分部分的兼容性
个性化服务：个体细分、大规模定制
监测关系

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