资料介绍
零售商业顾客满意度研究目录：
一、顾客满意的概念
二、关系营销
三、顾客满意的经营理念



零售商业顾客满意度研究内容提要：
顾客满意的概念：
顾客的定义、类别、行为特征
顾客期望方程式
顾客满意的构成要素
顾客服务
服务质量：
1、顾客期望和管理部门感觉的差距；
2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；
3、服务质量的规格和服务交付的差距；
4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距；
5、所期望的服务和感受到的服务的差距。


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