资料介绍
序言 1


第一章 前台部组织架构与各岗位工作职能1
第一节 前台部组织架构2
第二节 前台部各岗位工作素质要求4
第三节 前台部各岗位工作职责6
第四节 前台部各岗位工作要求8

第二章 收银11
第一节 收银机的操作规范11
一、收银机的组成11
二、条形码的知识12
三、收银机的基本操作12
四、收银员工作流程12
第二节 收银员的服务标准14
一、收银员仪表的标准14
二、收银员收银过程中的标准14
三、收银员基本服务标准15
四、收银“应急问题” 情景服务标准16
第三节 收银工作常识17
一、收银原则17
二、收银过程中实务的分析17
三、条形码不符的处理22
四、价格差异的处理22
五、收银的差异23
六、赊销24
七、顾客兑换25
八、购物券25
九、人民币的基本知识25
十、支票的基本知识27
十一、消磁系统的使用指南28
十二、收款机故障的处理29
十三、收银机使用时的注意事项30
第四节 收银工作的管理规定30
一、内部员工购物的管理规定30
二、收银款项回笼的管理规定32
三、商品代替零钱的管理规定33
四、商品销售折扣的管理规定33
第五节 收银工作守则34
一、收银工作行为准则34
二、违规操作处罚规定35
三、优秀收银员评比标准36


第三章 客服36
第一节 顾客服务36
一、顾客服务原则36
二、顾客投诉36
三、顾客咨询39
四、电话的接听39
五、赠品39
六、发票39
七、商品的退换货41
八、会员卡、贵宾卡的管理办法44
第二节 播音50
一、播音的原则50
二、 播音的内容50
三、每日播音的程序50
四、 播音的要求51
第三节 存包54
一、物品寄存注意事项54
二、存包的工作细则及意外的处理54
附：绿茵酒店收银员作业规范54


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