资料介绍
序言3
第一章 顾客关系部概念及组织架构3
一、顾客关系部概念及简述3
二、顾客关系部组织架构图3
第二章 岗位职责、任职资格3
一、任职资格4
（一）顾客关系部经理助理任职资格4
（二）分店顾客关系主管任职资格4
（三）分店顾客关系主管助理任职资格4
（四）分店售后服务主管助理任职资格4
（五）分店顾客关系领班任职资格4
（六）分店售后服务领班任职资格4
（七）团购售卡领班任职资格4
（八）播音员任职资格4
（九）存包员任职资格5
（十）迎宾员任职资格5
（十一）服务员任职资格5
（十二）售后服务员任职资格5
（十三）团购卡服务员任职资格5
二、岗位职责5
（一）顾客关系部经理助理岗位职责6
（二）分店顾客关系主管岗位职责6
（三）分店顾客关系主管助理岗位职责6
（四）分店售后服务主管助理岗位职责6
（五）分店顾客关系领班岗位职责6
（六）分店售后服务领班岗位职责6
（七）团购售卡领班岗位职责6
（八）播音员岗位职责7
（九）存包员岗位职责7
（十）迎宾员岗位职责7
（十一）服务员岗位职责7
（十二）售后服务员岗位职责7
（十三）团购卡服务员岗位职责7
第三章 顾客关系部服务人员工作流程及工作规范8
一、顾客关系部服务人员基本服务标准8
二、顾客关系部服务人员仪容仪表标准8
三、总服务台服务员日常工作标准9
四、顾客投诉处理流程10
五、寄存包工作流程14
六、播音流程17
七、退换货流程26
八、发票的开具32
九、会员卡管理条例37
十、赠品管理条例41
十一、团购工作流程44
十二、购物车/篮的日常管理47


…………………………………………