资料介绍
1 目的和范围
本标准对如何处理顾客退(调)商品及意见作出了具体规定，以防止顾客退（调）商品或意见投诉过程中出现不满意现象，以确保处理结果使顾客满意，树立XX超市的良好的服务形象。

2 引用文件

3 职责
3.1 当班主管负责处理一般情况的退（调）商品，商场收银员配合。
3.2 店长负责各类特殊情况处理。店长解决协调不了的找直接上级督导处理
……

4 一般情况
4.1 对待前来退（调）商品的顾客，商场当班主管应请其到商场办公室，不应在商场内交涉。处理时应耐心听其说明原委，不应未弄清情况便下结论或解释。
4.2在顾客持有本商场收银单据的前提下，经当班主管签字同意后才可进行退（调）商品。
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5 特殊情况
5.1 顾客所购工业品内外包装无污损、内部商品完好的，可在7天之内退或调（小家电类商品参照配送中心退换标准），当班主管应上报店长，店长在退（调）商品单上签字后方可退（调）。
5.2 顾客遗失或没有收银单据和发票的，不予退（调）。
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6 顾客意见处理
6.1作业程序
6.1.1 一般处理过程
6.1.2顾客意见类型
6.1.3满意意见处理
6.1.4 抱怨意见处理
6.1.5 建议及其它意见处理
6.2 处理原则
6.2.1 感谢
6.2.2 尊重
6.2.3 迅速
6.2.4 谨慎
6.2.5 应变
6.2.6 一致
6.3 处理系统

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