资料介绍
了解CRM—顾客关系管理：
*1、定义：
顾客关系管理是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制， 它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客有关的领略。他并不是指单纯的一套管理软件和技术，而是融入了企业经营理念和营销策略等内容的一整套的解决方案。
*2、指导思想：
了解顾客的需求并对其进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进 “一对一”的个性化服务，提高顾客的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。
*3、目标：
通过对企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效地处理顾客关系，吸引和保持更多的顾客。
*4、作用：
A、提高效率 B、拓展市场 C、保留顾客


企业管理趋势的转变
*企业从产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变
*企业管理的视角从“内视型”向“外视型”转换


实现CRM的六大技术要求：
1、信息分析能力
2、对客户互动渠道进行集成的能力
3、支持网络应用的能力
4、建设集中的客户信息仓库的能力
5、对工作流进行集成的能力
6、与ERP功能的集成


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