资料介绍




《商场超市服务礼仪规范》内容介绍：

讲师简介：
　　赵家路，国内资深礼仪培训讲师，国学应用讲师，奥运会志愿者培训专家组成员，北京家路礼仪学校校长。教学十余载，授课上千场，培训学员多达十五万人次，足迹遍及全国各大企业。赵家路是将儒家文化与现代礼仪完美结合的资深讲师，被誉为儒礼专家，德而后礼的教学理念使之成为该领域的领跑者。在授课中，她注重培养学员的内在品质，灌输“德辉动于内，礼形诸于外”的精神内涵，更提出“解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确”的培训理念，深受认同并广泛传播。

讲座内容提要：
精彩点滴（赵老师几首应对打油诗）：
1.节日高峰，银行刷卡系统慢，顾客等待时间长，把怨气撒到款员身上。款员觉得这是银行的问题，顾客凭什么骂我，于是和顾客发生冲突。
　客人等待时间长，有点怨气很正常。
　虽然不是我之过，客错我担乃度量。
　如若不是反相讥，伤人害己又何必？
　客人临近笑一笑，缓解情绪怨远去。
2.新款员刚独立收款，收款速度慢，顾客着急，说话很冲。款员和顾客发生争执。
　专业不精态度找，反躬自省很重要。
　业精于勤荒于嬉，兢兢业业乃敬己。
3.按照银行规定信用卡背面必须有顾客签字，顾客拒不签字，理由是他在其他商场消费时没签字也消费成功了，认为我们是故意刁难，从而引发投诉。
　客人生气很奇怪，为他着想反遭怪。
　心中刚想把气生，恕字立刻映脑中。
　平心静气告诉您，签字乃是保护您。
　如若遗失被消费，不必担心气炸肺。
　有我在此来把关，保您财产得平安。
4.人为使用不当，造成商品损坏，客人要求退换商品。
　做人做事，态度重要；为客服务，礼貌重要；
　原则问题，立场重要；不结恩怨，最为重要。

讲座目录：
一、从根本上改变服务
 处世态度 文化根基 三“心”二“意” 表象背后
二、服务礼仪“四字诀”
 意——面部表情训练 口——话语语气训练 眼——目光沟通训练 身——肢体语言训练
三、规范的服务语言
 开口三法则 五种礼貌语 尊称忌称 妙用敬语
四、服务中的纠纷处理
 纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷“八项注意” 案例分析
五、服务礼仪情景模拟
 案例模拟 错误分析 点评指导 技巧培训

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