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某集团监控部投诉处理条例 (doc 1页)
资料介绍
某集团监控部投诉处理条例内容提要:
为进一步提高后勤集团的服务质量,规范对师生员工有效投诉意见的处理程序,监控部结合实际工作,特制定投诉处理制度。
一、来访投诉接待
1、监控人员在遇到来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化投诉者情绪,并做到对熟人与陌生人一个样、忙时闲时一个样。
2、对来访者投诉谈到的问题,监控人员应及时进行记录,原则上须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任。在处理完毕后应及时将结果回复投诉者,做到事事有着落、件件有回音。
二、投诉的接收
1、凡师生员工对集团公司服务质量管理方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由监控部集中登记、组织处理,并向投诉者反馈处理结果。
2、《信访登记处理表》,对每一份投诉意见均予以记录。记录的内容包括姓名、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3、为了便于跟踪、检索,每一份《信访登记处理表》中的编号应与投诉意见原件所作的编号保持一致。
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