资料介绍
1服务规范
服务台人员仪容仪表 服务台人员着装干净整齐、站立规范、微笑待客，大声使用服务用语

2服务台人员作业规范
存包、开具发票快捷、准确，随时解答顾客提出的各种问题

3收银台人员仪表仪容
收银台人员着装干净整齐、站立规范；唱收唱付，大声讲迎语、送语

4收银台人员收银作业规范
“排班表”排班合理；收银台对扫不出条码的商品有登记且及时处理归位，收银员作业规范

5卖场服务管理
值班经理作业规范 卖场中有值班经理在卖场巡视 ，“值班经理记录”规范

6广播
广播播放轻音乐曲目，音量适中、无间断，及时播送促销信息
7服务台、收银台设备设施
服务台服务道具/广播设备清洁、完好；收银台/POS机清洁、设备完好，收银备品齐全

8团购
明确团购指标，建立团购档案，有走访团购的措施

9服务台、收银台员工问讯
服务台、收银台员工熟悉各类商品的摆放位置、价格及当期的DM促销内容

10客诉处理
有客诉记录及发生客诉后的工作改进措施

11报表统计
服务台报表 服务台当月的各种报表齐备，统计规范

12收银台长短款报表统计、备用金记录
每日记录， “长短款记录表”记录、汇总规范；

13服务质量目标统计
服务质量目标每日有统计、记录；分别以周，月为单位做奖罚

14客服值班课长巡场记录
客服值班课长巡场记录表记录规范，对发现的问题有整改措施