资料介绍
品質管理個案～微笑、活潑、敏捷～太平洋SOGO百貨
　工作小組
企管三 陳志維
魏妍婷
吳奕慧
企管二 徐佩綺


目录
太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹
公司經營理念
1999年標竿企業聲望調查
SOGO品質目標
SOGO贏得顧客心的九大秘訣
SOGO百貨理所當然品質
SOGO百貨一元品質
SOGO百貨魅力品質
服務品質落差
SOGO重整顧客服務之策略
為何會產生顧客抱怨
處理顧客訴願的目的
SOGO顧客訴願處理流程