资料介绍
投诉类型：
◆质量投诉 占比：75%
◆ 服务投诉 占比：20%
◆ 环境投诉 占比： 5%


消费争议解决途径：
·商场与消费者协商处理
·消费者协会介入调解
·消费者向相关行政部门申诉（工商）


处理投诉几大忌：
·不把投诉人当回事或不把投诉原因当回事，导致投诉升级
·投诉处理人的态度
·处理投诉人的经验缺乏，认为说了“对不起”责任就在自己身上
·未将投诉人及时安排到合适位置进行调解
·未听完投诉人的话就进行反驳
·轻易草率地给出承诺


几大误区：
·没有投诉=客户满意
·“意见调查表”的作用不大
·处理宾客投诉以解决客人不满意为终点


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