资料介绍
主要内容：
第一章：理念决定行为
一、什么是理念
二、理念的特征
三、服务人员应树立的理念
四、服务的基本概念
第二章：服务技巧
一、 看—— 领先客户管理一步的技巧
二：听——拉近与客户管理的关系
三：笑 —— 一本万利
四：说 —— 会说是关键
五：动 —— 运用身体语言
第三章：服务商务礼仪
一、礼貌服务三要素
二、礼貌服务的主要内容
三、礼貌服务的基本要求
四、客户管理基本需求的心理分析
五、客户管理投诉问题的处理规范




一、什么是理念
是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。

二、理念的特征
1、理念间接地作用于服务质量管理。
理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量管理的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。
2、理念具有长期性和持久性。
理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。
3、理念具有自觉性。
理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。 一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。
三、服务人员应树立的理念
1、职业理念：职业生涯的规划 职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努力的方向和目标管理，最终成为工艺技术能手、技师和职业管理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目标管理，努力学习业务、苦练工艺技术。
2、服务理念：
有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。（歌厅笔、计数器）