资料介绍
第一讲 金牌服务的理念
1．引言
2．服务工作面临的挑战
3．什么是金牌客户服务
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第二讲 金牌服务的员工
1．服务代表的职业化塑造
2．服务代表的品格素质
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第三讲 理解客户的观点
1．讨论：体验作为客户的经历
2．优质服务是穿客户的鞋子
3．客户对于服务的观点
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第四讲 了解客户的期望
1．引言
2．客户的期望值
3．客户的满意度
4．客户服务循环图
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第五讲 接待客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何接待客户
3．接待客户的准备
4．欢迎客户
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第六讲 理解客户的技巧（上）
——倾听客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何倾听
3．倾听的技巧
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第七讲 理解客户的技巧（下）
1．引言
2．提问的技巧
3．复述的技巧
4．理解客户的情景剧
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第八讲 管理客户的期望值
1．引言
2．讨论：如何达到客户的期望值
3．帮助客户的技巧
4．向客户提供信息和选择
5．帮助客户的情景剧
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第九讲 满足客户期望的技巧
1．引言
2．设定客户期望值
3．达成协议
4．帮助客户的情景剧
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第十讲 客户关系的建立
1．引言
2．讨论：结束服务时需要做的工作
3．留住客户的步骤
4．留住客户的情景剧
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第十一讲 投诉带来的挑战
1．引言
2．讨论：对投诉的认识
3．有效处理客户投诉的意义
4．处理客户投诉的原则
5．客户投诉的情景剧
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第十二讲 应对挑战的技巧
1．引言
2．有效处理投诉的技巧
3．投诉处理结束后需要做的工作
4．客户投诉的情景剧