当前位置 > 联商网 > 图书馆 > 赢得客户忠诚的5个要诀(八)
赢得客户忠诚的5个要诀(八) (wmv 26分)
资料介绍
第一讲 忠诚的价值——赢得人心
1.什么是真正的“客户忠诚”;
2.客户服务的终极目标;
3.忠诚的价值是客户的终身价值;
4.客户流失的代价;
5.实际工作中客户是如何流失的;
6.如何在价值、系统以及人员等三方面加强;
7.用成本和利润的眼光看待客户服务;
8.客户分级的理念;
9.“不赢利的客户”;
10.通过营销策略推动客户提升。

第二部分:赢得客户忠诚的五个关键
第二讲 客户第二——内部客户是优质服务的支柱
1.“员工”是企业的第一客户;
2.招募天生的服务者:态度第一,技能第二;
3.用吸引客户的方式和热情吸引合适的人才;
4.员工激励因素;
5.激励和留住人才的关爱模型(CARE);
6.正面强化的方法,巩固服务培训的成果;
7.尊重个人、稳定军心,避免不良的辞退,善始善终;
8.激发持续服务热情的方法。

第三讲 个性化服务——满足客户的期望
1.利用合作关系满足客户的个性化需求;
2.人性是感性的,服务者应更关注客户的情感;
3.服务就是做细节和做小事,就是做人际关系;
4.客户决定信息的意义;
5.“表”的世界与“里”的世界的服务业铁律;
6.个性化服务10项全能,使客户体验惊喜;
7.探寻客户真实需求的方法;
8.人际表达三准则:
以客户为中心的表达
提供正面信息的表达
柔和的表达

第四讲 完美的服务弥补——抓住机会
1.经典案例学习:完美的服务弥补;
2.弹回式服务弥补策略(Bouncing Back);
3.处理客户抱怨的六步绝招;
4.看待和处理客户投诉的正确态度;
5.有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
6.绘制自己企业的“投诉冰山图”;
7.有效授权一线同事处理投诉的原则。

第五讲 超越期望——赢得忠诚的万能钥匙
1.定位服务水平的5个标准;
2.描绘客户需求的层次;
3.运用“服务保证”管理客户期望;
4.心理学原理对“超越期望,赢得忠诚”的证明;
5.检测客户满意、期望与需求的方法;
6.超出期望值最好机会的六个方面。

第六讲 企业远见——追求更高境界的成功
1.为构建忠诚体制作准备,
2.客户基础、客户留存率、客户份额、消费频率和流失率;
3.制定你的客户忠诚计划;
4.锁定最重要的客户,规划客户价值管理金字塔;
5.探寻核心客户需求的方法;
6.承担企业责任,提供不说“不”的服务;
7.构建强大的服务文化

.................

相关资料下载

同类热门资料下载

友情链接: 零售图库   营销策划   零售培训   资料下载   零售论坛   零售资讯   零售视频  

频道编辑:刘仁巧    电话:0571-87015503-826    邮箱:liurq@linkshop.com


关于联商    联系信息    会员服务    广告服务    网站地图    会员注册    
联商网电话:0571-87015503    传真:0571-87015503-813    Email:webmaster@linkshop.com
浙B2-20070104 版权所有 ©2001-2013